Il arrive que le système d'information mette en branle tous les efforts construits par une entreprise pour constituer un avantage concurrentiel. Ceci va à l'encontre du mythe du progrès technique. En voici une illustration. Un client me demande d'évaluer les impacts de son futur ERP sur les processus de l'entreprise. La question, posée par le directeur général, part d'une préoccupation sociale. Il craint que la mise en œuvre  du nouveau système ne provoque une levée de bouclier, comme cela arrive parfois. Il veut que les opérationnels adhèrent au changement et voudrait faire passer un message "N'ayez pas peur!" Sa surprise est grande quand il découvre ce qui l'attend.

Nos interventions chez les clients nous amènent à nous poser la question de la place de l'informatique dans l'entreprise. Je parle des entreprises où l'informatique de gestion est au service d'un métier. Une première réponse est apportée par Michael Porter et sa chaîne de valeur. Porter considère que l'informatique fait partie des processus support de l'entreprise, c'est-à-dire de processus au service de processus principaux comme la logistique, la production, la distribution. Si on accepte ce raisonnement, alors il ne devrait pas y avoir de budget informatique : les ressources de la direction informatique ne devraient pas être allouées de manière automatique en reprenant le budget de l'an passé plus ou moins 5% selon la conjoncture. Si l'on suit Porter, l'informatique étant au service d'autres entités, ce sont les processus utilisateurs qui devraient financer l'informatique.

Les nouvelles technologies requièrent un investissement substantiel pour acquérir la connaissance nécessaire à leur mise en œuvre : formation, recours à des consultants, monopolisation de ressources internes déjà bien occupées par ailleurs. Il faut trouver les budgets à ces investissements. Une fois la technologie déployée, il faut assurer le support aux utilisateurs, au départ, sans aucune expérience.

La video qui suit présente le multi-touch user interface. Cette technologie a déjà 25 ans. Elle n'a jamais eu de débouché significatif sur le marché. Mais depuis quelques temps, elle a trouvé de nouvelles applications, la plus célèbre étant l'iPhone d'Apple. La présentation ludique qu'en fait ici Jeff Han est assez étonnante. Jeff Han a quitté son poste de chercheur à NYU pour créer Perspective Pixel en 2007. Ses premiers clients sont l'armée américaine et CNN entre autres.

Attention, cette video peut être jugée subversive par quelques DSI conservateurs.

Parmi les utilisateurs d'informatique en entreprise, certains ont l'impression d'être moins bien servis que d'autres... Et c'est parfois le cas. La qualité de service d'une DSI dépend notamment de son expérience avec telle ou telle direction métier.