Le concept de lead users a été détaillé par Eric Von Hippel en 1988 pour désigner des utilisateurs de technologies impliqués dans la conception, c'est-à-dire dans l'innovation. Le lead user est un acteur majeur de l'innovation.

Le lead user peut être une entreprise, une organisation ou une personne qui développe ou utilise une solution sans la vendre. Il fait face à des problèmes rencontrés sur le marché, mais il y fait face des mois voire des années avant les autres. Sa motivation à contribuer au développement de nouvelles solutions vient du fait qu'il est positionné pour recueillir des bénéfices significatifs par la résolution de problèmes.

Dans des travaux récents (2006-2007), Von Hippel considère que les lead users sont en train prendre la place des industries sur le terrain de la conception d'innovations. C'est selon lui une tendance lourde renforcée par les communautés d'utilisateurs et les outils de travail collaboratifs. Dans un premier temps les industries étaient à l'origine des innovations. Puis les industriels ont intégré des utilisateurs dès les phases de R&D pour concevoir les outils. Aujourd'hui les utilisateurs excluent les industriels du design technologique.

Plusieurs exemples dans l'informatique illustre ce que Von Hippel considère comme rien de moins qu'un changement de paradigme:

• Linus Thorvald et le développement des outils open source de manière générale
• Tim Berners Lee a conçu l'Internet comme une solution à un problème qu'il rencontrait

Des sports sont nés à partir de design d'utilisateurs : skateboard, mountain bike... Dans l'industrie, certaines entreprises se mettent à produire des choses qu'elles avaient l'habitude de se procurer chez leur fournisseurs, tout en innovant complètement le produit ou le procédé.

Commentaire:

Si les lead users sont actifs dans la conception, la communauté ne perdure pas toujours et des industriels peuvent s'approprier des technologies. C'est ainsi que IBM a développé une offre de serveur WebSphere sur la base de technologies Apache Geronimo. Généralement les sociétés mettent en avant le service accompagnant ces technologies (intégration, support, maintenance...).

Il n'en demeure pas moins que les lead users peuvent bouleverser un marché et avoir des conséquences sur la concurrence en provoquant la disparition d'acteurs dominants. Si l'offre d'un secteur ne répond pas à des problèmes récurrents pour les utilisateurs de ce secteur, un nouvel entrant peut bouleverser les règles du marché et mettre en danger les entreprises leaders selon le principe de destruction créatrice de Joseph Schumpeter. Il faut se préoccuper des difficultés rencontrées par ses utilisateurs. Les entreprises en place ont mis en oeuvre des processus qui ont fait leur preuve dans le passé et ils sont peu enclins à rompre avec le modèle gagnant. Le changement viendra plus facilement de l'extérieur.

Une explication de Von Hippel sur le rôle des lead users est que l’entreprise ne trouvera pas parmi ses collaborateurs une personne susceptible de répondre à tous les problèmes rencontrés par l’innovation, alors qu’une communauté d’utilisateurs est plus large, plus variée et plus riche de ressources et d’expériences. Dans une communauté suffisamment élargie, on peut trouver des personnes susceptibles de répondre à de nombreux problèmes rencontrés.