Article publié par TPE-PME le 31 mars 09

Voici qu’arrive le software as a service, un nouveau concept qui promet fiabilité et baisse des coûts informatiques. Au lieu de payer des technologies, des consultants et des prestataires sans garantie de résultat, l’entreprise paie selon sa consommation un fournisseur qui investit à sa place. Bref, l’informatique devient un utilities comme l’eau ou l’électricité. De nombreuses PME l’ont adopté.

La multiplication des prestataires de services informatiques aux TPE et PME depuis une quinzaine d’années montre que l’informatique est devenue un outil indispensable de l’entreprise. Le poids du budget informatique ne cesse de croître. Tout d’abord il faut acheter et installer les matériels, logiciels, réseaux, serveurs et, quand l’entreprise grandit, des applications sur-mesure souvent très coûteuses. Ensuite, ces équipements nécessitent de la maintenance : généralement on considère qu’elle représente chaque année 20 % des coûts de l’acquisition initiale. Puis il y a le support : les pannes, les erreurs de manipulation requièrent des interventions sur-mesure pour rétablir le service. Enfin se pose le problème de la sécurité : il faut s’assurer que les données seront sauvegardées et que le réseau est protégé contre le virus. La protection passe par de nouveaux investissements en logiciels et matériels. Par ailleurs, dans la mesure où l’informatique n’est pas le métier de l’entreprise, cette dernière doit recourir à des consultants spécialisées.

Quelques exemples

Depuis le développement d’Internet, des fournisseurs proposent des solutions en ligne souvent très compétitives : hébergement de site de l’entreprise, systèmes de sauvegarde du poste de travail… Plus récemment Google a lancé un certain nombre de services en ligne : email, site Internet, espace de travail partagé… D’autres entreprises proposent des solutions métier : Salesforce réalise 1 milliard de dollars de chiffre d’affaires en vendant des solutions de gestion de relation clients en ligne. Point commun de ces solutions : elles s’appuient sur le cloud computing (l’informatique dans les nuages) et le client ne paie que ce qu’il consomme (software as a service : SaaS). Les données, les applications et toute l’infrastructure nécessaire sont quelque par sur Internet.

Les bénéfices

Au lieu d’acheter une licence bureautique à Microsoft et de l’installer sur le poste de travail, on ouvre ses documents directement sur Internet. On paie une redevance annuelle en fonction du nombre d’utilisateurs. Si le nombre d’utilisateur évolue, la facture s’ajuste. Le coût par utilisateur est 3 à 5 fois moins élevé. Les changements de version des logiciels sont transparents. Pour l’entreprise cliente, l’informatique devient utilities : comme l’eau ou l’électricité. Les matériels et logiciels sont hébergés par un fournisseur : le client n’a plus à s’en occuper. Au final, par rapport à une informatique maison, cette solution présente l’avantage d’une plus grande simplicité, d’une meilleure qualité de service, d’une plus grande flexibilité, d’une installation plus rapide et surtout des coûts de possession sérieusement diminués. Il s’affranchit des investissements et ne paie que ce qu’il consomme. C’est le fournisseur qui investit et plus le client.

Les entreprises concernées

Pour prendre l’exemple du service de messagerie de Google (Gmail), il était à l’origine réservé aux particuliers. Puis il s’est étendu aux TPE. Aujourd’hui certaines entreprises du CAC 40 étudient la possibilité d’héberger certaines fonctions du poste de travail sur un nuage… Toutes les grandes sociétés informatiques investissement massivement dans le cloud computing : IBM, Microsoft, Cegid, HP, Dell…

Les risques

Le premier risque est celui de la défaillance du fournisseur : si ce dernier perd vos données ou fait faillite, que devenez-vous ? Récemment des pannes chez Google ont impacté plusieurs millions d’utilisateurs. Le deuxième risque est celui de la confidentialité des données : toutes les entreprises disposent d’informations qu’elles ne veulent pas voir communiquées à l’extérieur. Le troisième risque est celui de la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur.
Généralement, ces fournisseurs sont plus fiables qu’une solution maison. On a fait grand bruit autour des pannes de Google, mais son niveau de service reste bien supérieur à n’importe quelle DSI. À ce jour Google n’a pas connu de faille de sécurité. Quant au risque de confier ses données à un tiers, il y a fort à parier que les mentalités évolueront : nous avons bien fini par confier notre argent aux banques et, en dépit de la crise bancaire, nous n’avons pas fait la queue au guichet pour le retirer.

Les précautions à prendre

Avant de prendre la décision de mettre son informatique sur le nuage, il faut bien sélectionner le fournisseur. Compte tenu qu’il hébergera des données auxquelles vous accéderez quotidiennement, le fournisseur doit présenter des garanties suffisantes de savoir-faire et de maîtrise des risques et de sérieux gages de pérennité. Il ne faut pas hésiter à comparer les engagements des fournisseurs, les fameux SLA (service level agreement). Les plus sérieux proposent des solutions de réversibilité : ils peuvent rapatrier vos données sur vos propres systèmes. Plus le fournisseur exige un engagement contractuel à long terme, plus cela posera de difficulté si l’on veut interrompre la relation contractuelle à l’avenir.

Comment démarrer

Dans un premier temps, la solution retenue devra correspondre à l’usage. Par exemple il est utile de s’assurer que la solution fonctionne quand l’ordinateur n’est pas connecté si l’utilisateur est amené à se déplacer régulièrement. Certains fournisseurs permettent de travailler hors connexion, par exemple dans le train, la synchronisation se fait lorsque l’ordinateur est à nouveau connecté. Avant de remplacer le système en place, il faut prêter attention aux conditions d’interruption de relations commerciales avec les fournisseurs actuels.
Du côté des utilisateurs, un test en conditions réelle est toujours utile. Attention à bien définir le périmètre des utilisateurs concernés. Si tous les utilisateurs ne fonctionnent pas sur la même technologie, il faut s’assurer des conditions de compatibilité et de partage d’information entre les deux systèmes. Par exemple, on peut ouvrir avec Microsoft Office un document créé sous Google Apps, mais les documents Microsoft les plus récents doivent être enregistrés à un format antérieur pour être modifiable sous Google Apps. D’autre part, il convient de vérifier les conditions de reprise des données du système existant vers le nouveau système. Une fois ces précautions prises, on peut généraliser la solution aux utilisateurs concernés. Quand on dispose du nouveau système et qu’il est utilisé par l’entreprise, il faut arrêter l’ancien système et mettre un terme aux contrats pour ne plus payer les licences, la maintenance et le support sur les anciens systèmes. Aucune solution n’est définitive et il sera toujours possible de migrer sur un autre système dans le futur, mais ces migrations sont de réels projets, souvent très coûteux.