23 Oct 2008 |
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Il arrive que le système d'information mette en branle tous les efforts construits par une entreprise pour constituer un avantage concurrentiel. Ceci va à l'encontre du mythe du progrès technique. En voici une illustration. Un client me demande d'évaluer les impacts de son futur ERP sur les processus de l'entreprise. La question, posée par le directeur général, part d'une préoccupation sociale. Il craint que la mise en œuvre du nouveau système ne provoque une levée de bouclier, comme cela arrive parfois. Il veut que les opérationnels adhèrent au changement et voudrait faire passer un message "N'ayez pas peur!" Sa surprise est grande quand il découvre ce qui l'attend. Si l'outil est parfaitement adapté au secteur d'activité (que le concepteur connait manifestement sur le bout des doigts), il se heurte à certains choix organisationnels qui date de la création de mon entreprise cliente. Ces choix consistent à :
L'outil est probablement adapté à la plupart de ses concurrents : il permet d'optimiser les stocks à bord des véhicules, minimisant le nombre de passage chez les clients au prix d'une planification rigoureuse des tournées avec un panier correspondant exactement à la commande. Bref exactement le contraire de l'approche de mon client. La première réaction de mon client (qui a beaucoup de considération pour ses produits) est dans un premier temps : "on ne va pas en faire des livreurs de pizzas, tout de même!" Puis il se dit que cela vaudrait peut-être le coup de mesurer les impacts financiers du changement. Disposant de résultats confortables et n'ayant pas de velléité de croissance ambitieuse, il n'a jamais cherché à optimiser ses stocks en véhicule ni son nombre de passage chez le client, quoiqu'il en fut conscient. Là encore surprise : l'analyse les coûts montre que ces stocks ne sont pas si importants, que les visites chez les clients ne sont pas si loin de l'optimum, par contre que le temps passé sur la route est ce qui lui coûte le plus cher. Bref s'il veut mettre en place l'outil, il y a fort à parier qu'il verra opposer la levée de bouclier qu'il redoute tant. Il lui faudra acheter des véhicules de livraison, embaucher des livreurs, car il réduirait sa capacité de livraison. Il lui faudrait aussi davantage de magasiniers pour préparer à l'avance les paniers à livrer... Si vous investit dans un tel système d'information, que feriez-vous à la place de mon client? Leçons de l'histoire:
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